Aus Berufung:

Markus Lipp: Der Blitzableiter der RhB

Markus Lipp: Der Blitzableiter der RhB - Aus Berufung:

Ob «vergessene» Babys, zahnlose Beschwerdegespräche oder im Schlafrhythmus gestörte Kundinnen und Kunden: Langeweile bei der Arbeit ist für Markus Lipp, Leiter Kundendienst bei der Rhätischen Bahn, ein Fremdwort. Schon seit 27 Jahren nimmt er sich den grossen und kleinen Sorgen aller RhB-Reisenden an – mit der richtigen Mischung aus Humor und Ernsthaftigkeit.

Bei ihm laufen die Drähte zusammen, wortwörtlich: Markus Lipp nimmt Telefonanrufe entgegen, beantwortet E-Mails und Briefe, in denen die Kundinnen und Kunden der Rhätischen Bahn über Missstände informieren, sich beschweren – oder auch bedanken. «Die positiven Rückmeldungen nehmen immer mehr zu, zum Beispiel von Reisenden, die sich über einen kompetenten und freundlichen Service gefreut haben», erzählt Markus Lipp. Der Vollblutbähnler, seit 42 Jahren – seit seiner Lehrzeit – an verschiedensten Stationen im Dienste der RhB, verfolgt seit 27 Jahren im Kundendienst, was die Reisenden im Innern bewegt. Nach wie vor sind allerdings erfreuliche Feedbacks eher die Ausnahme, in der Regel beschäftigen sich er und seine drei Mitarbeitenden mit Reklamationen. Meistens geht es um Pünktlichkeit, um verpasste Anschlüsse, um Bussen in der Selbstkontrolle oder um die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Personals. «Darauf legt die RhB in der Ausbildung ihrer Leute sehr viel Wert, ein guter Service ist an allen Kontaktpunkten das A und O», ist Markus Lipp überzeugt. Doch Zwischenfälle lassen sich eben nicht immer verhindern: «Es ist schlichtweg unmöglich, dass 1300 Mitarbeitende immer alles richtig machen.» Dann sind Markus Lipp und seine Mitarbeitenden als Blitzableiter zur Stelle.

Schneller – und anspruchsvoller

Ja, die Gesellschaft habe sich schon verändert, meint Markus Lipp. Er sitzt in seinem Büro, im Hintergrund tippen zwei seiner Mitarbeitenden flink in ihre Computer, beantworten Kundenanfragen. «Früher waren die Leute nicht so verwöhnt, oder besser: anspruchsvoll. Und nicht so ungeduldig. Heute reklamieren die Reisenden noch während sie im Zug sitzen via iPad – und erwarten binnen 24 Stunden eine Antwort.» Dank moderner Technik ist aber natürlich auch Lipps Arbeit schneller und in gewisser Weise einfacher geworden. Die nötigen Informationen zur Lösung eines Problems lassen sich viel effizienter einholen als früher – und die Kundinnen und Kunden können schneller zufrieden gestellt werden. Denn das, so Lipp, sei schliesslich sein Job: aus unzufriedenen Kunden wieder zufriedene Kunden zu machen. Doch nicht nur schneller ist alles geworden, seit die Tinte auf dem Papier nicht mehr trocknen muss – auch die Hemmschwelle sei gesunken: «Manchmal werden die Leute im Eifer des Gefechts persönlich. Doch es gehört zu meiner Arbeit, so etwas nicht persönlich zu nehmen», lacht der 58-Jährige. Heutzutage gelangen 85 Prozent der Anfragen und Reklamationen per E-Mail, Facebook oder Twitter an den Kundendienst. Der Rest sind Telefonanrufe und Briefe. Briefpost? Ja, auch die kriege er noch ab und zu: «Es gibt eine Handvoll Stammkunden, die mir seit bald 20 Jahren schreiben. Sobald auch nur im Ansatz ein Problem auftaucht, melden sie sich. Meistens sind das einsame Menschen, die einfach Kontakt suchen.»

«Es ist schlichtweg unmöglich, dass 1300 Mitarbeitende immer alles richtig machen.»
Markus Lipp

Seelsorger – für alle Fälle

Also versteht sich Markus Lipp auch als eine Art Seelsorger? «Ja, irgendwie schon. Deshalb ist dieser Job auch so wahnsinnig interessant! Jedes Mal, wenn das Telefon klingelt, geschieht wieder etwas Neues, Unvorhersehbares. Kein Tag ist wie der andere.» Er befasse sich mit den Menschen, gehe auf sie ein – und das werde geschätzt, sagt Lipp. «Manche Leute wollen einfach nur jemanden zum reden. Die nehmen eine Busse in der Selbstkontrolle als Anlass, mir ihr halbes Leben zu erzählen...» Und ist das Anliegen noch so grotesk: Markus Lipp und sein Team nehmen alle Anfragen ernst. Auch solche, die am Telefon kaum zu verstehen sind, weil die alte Dame vergessen hat, ihre Zahnprothese einzusetzen. Oder natürlich jene der verzweifelten jungen Frau, deren Baby alleine im Zug weiterreiste. Und auch das des Churer Kantischülers, der nach dem Fahrplanwechsel darum bat, die Abfahrtszeit des Bummlers doch wieder von 6.46 Uhr auf 6.50 Uhr zu verschieben, da diese vier Minuten seinen Schlafrhythmus extrem stören würden. Es versteht sich von selbst, dass Markus Lipp deswegen nicht den ganzen Fahrplan wieder umstellen konnte, «doch wir entschuldigten uns für die Umstände und erklärten den Grund für den Fahrplanwechsel.»

Aus Reklamationen lernen

Überhaupt ist der Fahrplan immer wieder Grund für Reklamationen – obwohl sich die RhB sehr pünktlich loben darf: 2012 verkehrten 95,7 Prozent der RhB Züge pünktlich oder mit einer Verspätung von maximal fünf Minuten. Doch Schweizer Reisende sind eben anspruchsvoll. Hinzukommt: «Die Kapazität des öffentlichen Verkehrs in der Schweiz ist ziemlich ausgereizt», so der erfahrene Bähnler. «Die Kostenoptimierungen führen zu sehr schlanken Umsteigezeiten – das bringt fast zwangsläufig Verspätungen mit sich.» Zudem ist das Bündnerland als Gebirgskanton der Witterung ausgesetzt: Kälte und Schnee können zum Problem werden, zum Beispiel wenn die Bremsklötze an den Zügen einfrieren. «Gemäss unserem Qualitätsziel wollen wir nicht mehr als 1500 negative Rückmeldungen pro Jahr. In einem milden Winter wie dem letzten ist dieses Ziel etwas einfacher zu erreichen.» Obwohl: Markus Lipp will Reklamationen nicht per se als etwas Schlechtes verstanden wissen – schliesslich wolle die RhB aus jeder Reklamation etwas lernen. Und sie habe dank Hinweisen von aufmerksamen Kundinnen und Kunden auch schon viel gelernt und verbessern können. Aber regt er sich denn nie auf? Ist er noch nie laut geworden, in seinen 27 Jahren beim RhB-Kundendienst? «Gegenüber einem Kunden oder einer Kundin? Noch nie!», sagt Markus Lipp. «Sicher habe ich auch schon geflucht – aber erst, als ich den Hörer aufgelegt hatte. Manchmal muss man sich abreagieren. Ja, viele sagen, sie könnten diesen Job nicht machen...», lacht er.